Načelna razmatranja o uslugama (2018) str. 3-13
AUTOR(I): Milan Palević
DOI: 10.46793/XXIv-9.003P
SAŽETAK:
Menadžment se nalazi u svim porama poslovnih aktivnosti i od esencijalnog je značaja u svim organizacijama i delatnostima, pa i u delatnostima uslužnog sektora. Kvalitet pružanja usluge i kvalitet same usluge velikim delom zavise od kvaliteta menadžmenta, odnosno njegovog praktičnog funkcionisanja unutar organizacione strukture isporučioca usluga, ali i na spoljnem planu, planu verifikacije, kontrole i merenja kvaliteta, a to je tržište – preciznije, korisnik usluga. Kako jedan isti nivo kvaliteta na različit način zadovoljava potrebe i želje različitih osoba, to je neophodno voditi računa i koji se cilj želi postići unapređenjem kvaliteta. Problem je prvenstveno ekonomsko-uslužne prirode jer obuhvata i aspekt pružanja usluga i aspekt unapređenja usluga, što ostavlja implikacije na ključni element svakog privrednog subjekta – uspešnost poslovanja. Iz tako široko postavljenog pledoajea prozilaze brojna teorijska i praktična pitanja. U ovom radu će, do nivoa najopštijeg, apstraktnog naučno-metodskog pristupa, biti izloženo šta se podrazumeva pod pojmovima uslužnog menadžmenta i kvaliteta usluge?; šta su, i koje su, dimenzije i kategorije kvaliteta usluge?; koje su osnovne karakteristike kvaliteta usluga, te koji su mogući načini njihovog unapređenja? Takođe, u radu će biti izloženi neki od ključnih kriterijuma u definisanju kvaliteta usluga kao i analiza očekivanog i percepiranog kvaliteta i neki od ključnih problema u sferi kvaliteta pružanja usluga.
KLJUČNE REČI:
usluge, kvalitet, upravljanje, menadžment.