Начелна разматрања о услугама (2018) стр. 3-13
АУТОР(И): Милан Палевић
DOI: 10.46793/XXIv-9.003P
САЖЕТАК:
Менаџмент се налази у свим порама пословних активности и од есенцијалног је значаја у свим организацијама и делатностима, па и у делатностима услужног сектора. Квалитет пружања услуге и квалитет саме услуге великим делом зависе од квалитета менаџмента, односно његовог практичног функционисања унутар организационе структуре испоручиоца услуга, али и на спољнем плану, плану верификације, контроле и мерења квалитета, а то је тржиште – прецизније, корисник услуга. Како један исти ниво квалитета на различит начин задовољава потребе и жеље различитих особа, то је неопходно водити рачуна и који се циљ жели постићи унапређењем квалитета. Проблем је првенствено економско-услужне природе јер обухвата и аспект пружања услуга и аспект унапређења услуга, што оставља импликације на кључни елемент сваког привредног субјекта – успешност пословања. Из тако широко постављеног пледоајеа прозилазе бројна теоријска и практична питања. У овом раду ће, до нивоа најопштијег, апстрактног научно-методског приступа, бити изложено шта се подразумева под појмовима услужног менаџмента и квалитета услуге?; шта су, и које су, димензије и категорије квалитета услуге?; које су основне карактеристике квалитета услуга, те који су могући начини њиховог унапређења? Такође, у раду ће бити изложени неки од кључних критеријума у дефинисању квалитета услуга као и анализа очекиваног и перцепираног квалитета и неки од кључних проблема у сфери квалитета пружања услуга.
КЉУЧНЕ РЕЧИ:
услуге, квалитет, управљање, менаџмент.