МЕРЕЊЕ КВАЛИТЕТА УСЛУГЕ КАО СТРАТЕШКИ ИНСТРУМЕНТ БУДУЋНОСТИ УСЛУЖНОГ ПРАВА

Садашњост и будућност услужног права (2022) стр. 43-56

АУТОР(И): Јелена Јанковић

Download Full Pdf 

DOI: 10.46793/XVIIIMajsko.043J

САЖЕТАК:

Овај рад има за циљ да укаже на значај квалитета услуге за будућност услужног права. Наиме, квалитет услуге је кључни дистинктивни фактор који ће поделити сектор услуга на два дела: успешан и неуспешан. Квалитет представља својство услуге које одређује у којој мери је услуга изврсна. Као такво, ово својство услуге се може степеновати, у зависности у којој мери остварује задовољство корисника услуге. С тим у вези, мерење квалитета услуге је стратешки инструмент који ће трасирати пут ка успеху свим оним компанијама из услужне економије које у средиште своје пословне активности стављају задовољство корисника услуге. Због тога, креатори услужноправне норме у инфраструктуру закона, који уређују услужне делатности, треба да инкорпорирају принцип кориснички оријентисане услуге, нарочито у оквиру специфичних услужних сектора где се најбоље могу разумети потребе корисника услуга.

КЉУЧНЕ РЕЧИ: 

услужно право, квалитет услуге, задовољство корисника, услужна економија.

ЛИТЕРАТУРА:

  • Vargo, S. L., Lusch, R. F., The Four Service Marketing Myths : Remnants of a Goods-Based, Manufacturing Model, Journal of Service Research, Vol. 6, No. 4/2004.
  • Ghotbabadi, А. R., Feiz, S., Baharm, R., Service Quality measurements: A Review, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 5, No 2/2015.
  • Gilaninia, S., Taleghani, M., Talemi, M. R. K., The impact of service quality on customer satisfaction, Journal of Research and development, Vol. 1, No. 4/2013.
  • Eboli, L., Mazzulla, G., A New Customer Satisfaction Index for Evaluating Transit service Quality, Journal of Public Transportation, Vol. 12, No. 3/2009.
  • Закон о туризму (Сл. гласник Републике Србије, бр. 17/2019)
  • Закон о култури (Сл. гласник РС, бр. 72/09, 13/16, 30/16-испр, 6/20, 47/21 и 78/21)
  • Закон о библиотечко-информационој делатности (Сл. гласник РС, бр. 52/11 и 78/21)
  • Kobylanski, A. et al., Тhe role of customer satisfaction in the quality management systems: А cross-cultural study, International Journal of Management and Marketing Research, Vol. 4, No. 3/2011.
  • Mazzulla, G., Eboli, L. A., Service Quality experimental measure for public transport, European Transport / Transporti Europei, No. 34/2006.
  • Munusamy, J., Chelliah, S., Mun, H. W., Service Quality Celivery anf It’s Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia, International Journal of Innovation, Management and Tehnology, Vol. 1, No. 4/2010.
  • de Ona, R., Eboli, L., Mazzulla, G., Monitoring changes in transport service quality over time, Procedia – Social and Behavioral Sciences, No. 111/2014.
  • Roor, M. H., Poor, M. A., Darkhaneh, M. A., The quality of service ant it’s importance in service organizations, Arabian Journal of Business and Managenemt Review (OMAN Chapter), Vol. 3, No. 3/2013.
  • Spohrer, J., Kwan, S. K., Service Science, Management, Engineering, and Design (SSMED): An Emerging Discipline – Outline & References, International Journal of Information Systems in Service Sector, Vol. 1, No. 3/2009.
  • Sohail, M. S., Hasan, М., Students’ perceptions of service quality in Saudi universities: the SERVPERF model, Learning and Teaching in Higher Education: Gulf Perspectives, Vol. 17, No. 1/2021.
  • Staszków, M., Use of customer satisfaction index on the example of office rental services, Intercathedra 29/3, 2013.
  • Stoshikj, M., Kryvinska, N., Strauss, C., Service Systems and Service Innovation: two pillars of Service Science, Procedia Computer Science, Vol. 83, 2016.
  • Uslu, A., The relationship of service quality dimensions of restaurant enterprises with satisfaction, behavioural intention, eWOM, and the moderating effect of atmosphere, Tourism & Management Studies, Vol. 16, No. 3/2020.
  • Heron, P., Nitecki, D. A., Service Quality: A Concept Non Fully Explored, LIBRARY TRENDS, Vol. 49, No. 4/2001.
  • Cai, H., Zhang, N., Liu, B., Study on Evaluation Method od Quality Index of Service Industry, Advances in Computer Science Research, Vol. 82, 2017.
  • Yarimoglu, E. K., A Review of Service and E – Service Quality Measurements: Previous Literature and Extension, Journal of Economic and Social Studies, Vol 5, No 1/2015.